Plusieurs entreprises mettent l’accent sur la formation de leurs employés ou la participation à des séminaires pour booster leur rentabilité. Cependant, très peu d’entre elles misent sur la satisfaction des clients, qui est pourtant un facteur déterminant. Voici pour vous, les raisons pour lesquelles vous devez faire de la satisfaction de vos clients votre principal objectif et quelques actions à mettre en place pour booster votre plan de satisfaction.
Pourquoi la satisfaction des clients doit être une priorité ?
En tant que chef d’entreprise, vous devez faire de la satisfaction de vos clients votre premier objectif, ceci pour plusieurs raisons.
La satisfaction d’un client permet de le fidéliser
Il existe divers moyens pour augmenter les revenus de votre entreprise et l’un des plus importants consiste à fidéliser votre clientèle. En effet, plus un client est satisfait, plus il reviendra vers vous pour acheter vos produits ou services. La satisfaction d’un client permet donc de le fidéliser. Aussi, cette approche est beaucoup plus économique et ne nécessite pas de grands moyens. Il est donc important pour tout chef d’entreprise de chercher comment fidéliser ses clients.
Acquérir un nouveau client est plus cher que de le fidéliser
En se basant sur l’équation « plus de clients = un chiffre d’affaires plus important », l’acquisition de nouveaux clients est le deuxième moyen pour augmenter les revenus. Cependant, plusieurs études prouvent que l’acquisition de nouveaux clients demande un budget important. Par conséquent, la fidélisation est plus rentable que l’acquisition de nouveaux clients.
Augmenter le chiffre d’affaires de votre entreprise
L’insatisfaction d’un client constitue une menace majeure pour les entreprises. En effet, dans un environnement économique marqué par une forte volatilité des consommateurs et une forte concurrence, l’insatisfaction d’un client peut avoir un impact négatif considérable sur vos finances. D’après une étude menée par un cabinet de conseil, plus de 90 % des consommateurs insatisfaits par vos services ne reviendront plus jamais vers votre société. Il est donc évident qu’un taux élevé d’insatisfaction impactera forcément votre entreprise que cela soit à court, à moyen et à long terme.
Par contre, plus vous mettez l’accent sur la satisfaction du client, plus vous le fidélisez et plus vous augmentez le chiffre d’affaires de votre entreprise. La satisfaction du client vous permettra également d’éviter les coûts indirects liés à l’insatisfaction d’un client générés par les réclamations et les plaintes.
Renforcer l’image de marque de votre entreprise
La technique de « la bouche à l’oreille » est l’un des principaux éléments qui influencent l’image de marque d’une entreprise. Comme vous le savez, elle peut être positive dans la mesure où vos prestations satisfont vos clients ou peut aussi être négative. L’image que reflète votre entreprise auprès des consommateurs (vos potentiels clients) doit de ce fait être positive. Sachez qu’une bonne image vous permet de vous démarquer de la concurrence. En privilégiant la satisfaction client, vous jouirez d’une image plus positive qui se traduira par des avis positifs sur votre entreprise. En outre, votre marque aura tendance à obtenir plus facilement d’autres occasions de faire des affaires et à s’attirer naturellement de nouveaux clients.
Comment satisfaire vos clients ?
Comment vous l’aurez compris, la satisfaction du client constitue l’un des enjeux majeurs pour votre entreprise. Elle est le facteur clé pour la fidélisation client. La véritable question qui se pose est donc : comment satisfaire ses clients ? Voici les deux principaux leviers sur lesquels vous pouvez vous appuyer.
Soyez à l’écoute de vos clients
Pour pouvoir satisfaire vos clients, vous devez comprendre leurs besoins et y répondre au mieux. Pour cela, n’hésitez pas à réaliser des enquêtes de satisfaction que ce soit par des questions orales ou via un questionnaire en ligne. Vos clients doivent sentir à travers cette démarche que vous leur donnez de l’importance et que vous êtes prêt à améliorer les points négatifs qu’ils auront soulevés. Cette démarche vous permettra de prendre par exemple la mesure de la satisfaction d’un client qui viendrait acheter votre produit afin de comprendre les raisons pour lesquelles il l’a acheté. Vous saurez également s’il a été bien accueilli et de quelle façon il a vécu son expérience d’achat. N’hésitez pas à nommer un responsable de la satisfaction client qui va régulièrement interagir avec les clients. Placer le client au cœur des préoccupations de votre entreprise le valorise et le réconforte dans son choix.
Améliorez vos offres
Vous avez réalisé des enquêtes auprès de vos clients par le biais des différents canaux de communication et vous savez enfin ce qu’ils pensent de votre marque. Conséquemment, vous devez améliorer vos services pour qu’ils répondent davantage aux attentes exprimées par les clients. Aussi, vous devez insuffler ce dynamisme à vos collaborateurs, ils doivent être impliqués autant que vous. En outre, n’hésitez pas à récompenser vos clients fidèles, la pérennité de votre entreprise en dépend. Enfin fixez-vous des objectifs en termes de satisfaction des clients afin de garder le cap.
Pour aller plus loin
Facebook est le premier réseau social du monde, et de loin. De nombreuses entreprises s’adressant aux consommateurs l’utilisent pour communiquer de façon informelle avec leur clients. Ils créent des communautés et les animent pour créer un véritable « démosystème ». D’autres vont plus loin et vendent directement sur Facebook.