L’impact des avis clients est devenu tellement important que les entreprises fournissent des efforts considérables pour maintenir une bonne réputation en ligne.
En effet, les commentaires et témoignages laissés par des internautes ayant déjà essayé les produits ou services d’une entreprise influencent fortement la crédibilité de l’entreprise auprès de ses clients potentiels.
Découvrez dans cet article l’essentiel à retenir sur l’impact des avis clients sur la réputation en ligne des entreprises.
Les avis clients, un facteur important dans la construction de la réputation en ligne des entreprises
La réputation en ligne ou e-réputation d’une entreprise représente l’image qu’elle véhicule sur internet. Une e-réputation positive favorise l’engagement et la fidélité des clients.
Cela dit, parmi la pluralité de facteurs qui participent à sa construction (ou à sa déconstruction), les avis clients sont les plus importants. Ils font office de preuve sociale et peuvent influencer les décisions d’achat des consommateurs.
En effet, la majorité des consommateurs consultent les avis, non seulement pour se rassurer de la qualité du produit ou service qu’ils s’apprêtent à acheter, mais aussi pour vérifier la crédibilité et la réputation de l’entreprise.
Par ailleurs, avec l’impact du Google Review Pack, les prospects ou clients potentiels peuvent consulter les différents avis laissés par de précédents acheteurs pour avoir une représentation plus objective de la réputation de la marque qu’ils recherchent.
Consulter les avis est désormais un réflexe spontané avant toute transaction avec les entreprises. Les témoignages constituent donc un levier de confiance et de réassurance que les entreprises doivent exploiter.
Comment exploiter l’impact des avis clients pour améliorer la réputation en ligne d’une entreprise ?
Les entreprises peuvent exploiter le fort impact des avis clients pour améliorer leur réputation en ligne. La réussite d’un tel projet repose sur l’application de certaines stratégies.
Inciter les clients à laisser des avis
La première règle pour améliorer l’e-réputation d’une entreprise est d’inciter les clients à laisser des avis sur ses produits et services. Il s’agit cependant d’un couteau à double tranchant puisque la confiance des avis clients peut parfois rendre subjectives les décisions d’achat des consommateurs.
En effet, il est possible que de faux avis (positifs comme négatifs) soient émis sur une entreprise dans le but d’influencer les potentiels acheteurs.
Répondre à tous les avis
Il est important de répondre systématiquement à tous les avis laissés par les clients, qu’ils soient positifs ou négatifs.
Une réponse, même brève, apportée à un avis positif, donne au client l’impression d’être valorisé et apprécié. Cela renforce sa fidélité et son engagement envers l’entreprise.
Pour ce qui est des avis négatifs, y apporter des réponses démontre la volonté de l’entreprise d’écouter, d’apprendre et surtout de s’améliorer. Cela permet d’atténuer le mécontentement du client et de montrer aux autres internautes que l’entreprise reste engagée à satisfaire sa clientèle.
Tenir compte des avis négatifs
Avec les avis négatifs, il faudra :
- Adopter une approche professionnelle et empathique ;
- Reconnaître les préoccupations soulevées par le client ;
- Présenter des excuses pour l’expérience négative vécue.
Outre ces aspects, il est important est d’apporter des solutions concrètes pour régler les problèmes soulevés par les avis clients. Cliquez ici pour découvrir des techniques efficaces pour répondre aux avis négatifs.
Que faut-il retenir de l’impact des avis clients sur l’e-réputation des entreprises
Comme le montre cette page, les avis clients peuvent contribuer à améliorer ou à ternir la réputation en ligne des entreprises, selon qu’ils soient négatifs ou positifs.
Les avis négatifs en particulier, doivent être vus comme des opportunités d’apprentissage et des pistes sérieuses pour améliorer la réputation en ligne d’une entreprise.
Il s’agit d’informations à exploiter pour réajuster la dynamique de l’entreprise de manière à maintenir un haut niveau de satisfaction client. En exploitant correctement l’impact des avis clients, les entreprises pourront améliorer leur réputation en ligne.